釋義：

質(zhì)量管理的主要關(guān)注點是滿足顧客要求并且努力超越顧客的期望 

理論依據(jù)：

組織只有贏得顧客和其他相關(guān)方的信任才能獲得持續(xù)成功。與顧客相互作用的每個方面，都提供了為顧客創(chuàng)造更多價值的機會。理解顧客和其他相關(guān)方當前和未來的需求，有助于組織的持續(xù)成功。 

主要收益：

● 增加顧客價值 

● 提高顧客滿意 

● 增進顧客忠誠 

● 增加重復(fù)性業(yè)務(wù) 

● 提高組織的聲譽 

● 擴展顧客群 

● 增加收入和市場份額 

可開展的活動：

● 了解從組織獲得價值的直接和間接顧客 

● 了解顧客當前和未來的需求和期望 

● 將組織的目標與顧客的需求和期望聯(lián)系起來 

● 將顧客的需求和期望，在整個組織內(nèi)予以溝通 

● 為滿足顧客的需求和期望，對產(chǎn)品和服務(wù)進行策劃、設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、支付和支持 

● 測量和監(jiān)視顧客滿意度，并采取適當措施 

● 確定有可能影響到顧客滿意度的相關(guān)方的需求和期望，確定并采取措施 

● 積極管理與顧客的關(guān)系，以實現(xiàn)持續(xù)成功

記憶口訣：

● 顧客為中心

● 需求應(yīng)理清

● 主次皆分明

● 落地方為真

釋義：

各層領(lǐng)導(dǎo)建立統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應(yīng)當創(chuàng)造并保持使員工能夠充分與實現(xiàn)目標的內(nèi)部環(huán)境。

理論依據(jù)：

統(tǒng)一的宗旨和方向，以及全員參與，能夠使組織將戰(zhàn)略、方針、過程和資源保持一致，以實現(xiàn)其目標 。

主要收益：

● 提高實現(xiàn)組織質(zhì)量目標的有效性和效率 

● 組織的過程更加協(xié)調(diào) 

● 改善組織各層次、各職能間的溝通 

● 開發(fā)和提高組織及其人員的能力，以獲得期望的結(jié)果 

可開展的活動：

● 在整個組織內(nèi)，就其使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和過程進行溝通 

● 在組織的所有層次創(chuàng)建并保持共同的價值觀和公平道德的行為模式，培育誠信和正直的文化 

● 鼓勵在整個組織范圍內(nèi)履行對質(zhì)量的承諾 

● 確保各級領(lǐng)導(dǎo)者成為組織人員中的實際楷模 

● 為組織人員提供履行職責(zé)所需的資源、培訓(xùn)和權(quán)限 

● 激發(fā)、鼓勵和表彰員工的貢獻 

記憶口訣：

● 質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)先行

● 垂范教導(dǎo)習(xí)慣養(yǎng)成

● 標桿班組助力雙贏

● 先進文化乘勢造人

釋義：

整個組織內(nèi)各級人員的勝任、授權(quán)和參與，是提高組織創(chuàng)造價值和提供價值能力的必要條件。

理論依據(jù)：

為了有效和高效的管理組織，各級人員得到尊重并參與其中是極其重要的。通過表彰、授權(quán)和提高能力，促進在實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標過程中的全員參與。

主要收益：

● 通過組織內(nèi)人員對質(zhì)量目標的深入理解和內(nèi)在動力的激發(fā)以實現(xiàn)其目標

● 在改進活動中，提高人員的參與程度

● 促進個人發(fā)展、主動性和創(chuàng)造力 

● 提高員工的滿意度 

● 增強整個組織的信任和協(xié)作 

● 促進整個組織對共同價值觀和文化的關(guān)注

可開展的活動：

● 與員工溝通，以增進他們對個人貢獻的重要性的認識 

● 促進整個組織的協(xié)作 

● 提倡公開討論，分享知識和經(jīng)驗 

● 讓員工確定工作中的制約因素，毫不猶豫地主動參與 

● 贊賞和表彰員工的貢獻、鉆研精神和進步

● 針對個人目標進行績效的自我評價 

● 為評估員工的滿意度和溝通結(jié)果進行調(diào)查，并采取適當?shù)拇胧?/span>

記憶口訣：

● 質(zhì)量管理我參與

● 改善創(chuàng)新你同行

● 人機料法諸因素

● 影響程度厘得清

● 莫忘環(huán)境需整治

● 影響質(zhì)量難省心

● 心存質(zhì)量有敬畏

● 哪怕市場風(fēng)云生

釋義：

當活動被作為相互關(guān)聯(lián)的功能連貫過程進行系統(tǒng)管理時，可更加有效和高效的始終得到預(yù)期的結(jié)果。

理論依據(jù)：

質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成。理解體系是如何產(chǎn)生結(jié)果的，能夠使組織盡可能地完善體系和績效。

主要收益：

● 提高關(guān)注關(guān)鍵過程和改進機會的能力 

● 通過協(xié)調(diào)一致的過程體系，始終得到預(yù)期的結(jié)果

● 通過過程的有效管理、資源的高效利用及職能交叉障礙的減少，盡可能提高績效

● 使組織能夠向相關(guān)方提供關(guān)于其一致性、有效性和效率方面的信任

可開展的活動：

● 確定體系和過程需要達到的目標 

● 為管理過程確定職責(zé)、權(quán)限和義務(wù) 

● 了解組織的能力，事先確定資源約束條件

● 確定過程相互依賴的關(guān)系，分析個別過程的變更對整個體系的影響 

● 對體系的過程及其相互關(guān)系繼續(xù)管理，有效和高效地實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標 

● 確保獲得過程運行和改進的必要信息，并監(jiān)視、分析和評價整個體系的績效 

● 對能影響過程輸出和質(zhì)量管理體系整個結(jié)果的風(fēng)險進行管理 

記憶口訣：

● 預(yù)期結(jié)果要達成

● 資源輸入是保證

● 活動方法精推演

● 防呆工具切莫輕

● 激勵措施防懶惰

● 監(jiān)督指導(dǎo)管控分

● 現(xiàn)場現(xiàn)物探細節(jié)

● 我造精品你稱心

釋義：

成功的組織總是致力于持續(xù)改進 

理論依據(jù)：

改進對于組織保持當前的業(yè)績水平，對其內(nèi)外部條件的變化做出反應(yīng)并創(chuàng)造新的機會都是非常必要的。

主要收益：

● 改進過程績效、組織能力和顧客滿意度 

● 增強對調(diào)查和確定基本原因以及后續(xù)的預(yù)防和糾正措施的關(guān)注 

● 提高對內(nèi)外部的風(fēng)險、機會的預(yù)測和反應(yīng)能力 

● 增加對增長性和突破性改進的考慮 

● 通過加強學(xué)習(xí)實現(xiàn)改進

● 增加改革的動力

可開展的活動：

● 促進在組織的所有層次建立改進目標 

● 對各層次員工進行培訓(xùn)，使其懂得如何應(yīng)用基本工具和方法實現(xiàn)改進目標 

● 確保員工有能力成功地制定和完成改進項目

● 開發(fā)和部署整個組織實施的改進項目 

● 跟蹤、評審和審核改進項目的計劃、實施、完成和結(jié)果 

● 將新產(chǎn)品開發(fā)或產(chǎn)品、服務(wù)和過程的更改都納入到改進中予以考慮

● 贊賞和表彰改進 

記憶口訣：

● 改進思想扎深根

● 善用工具尋主因

● 數(shù)據(jù)收集巧整理

● 縱向比較趨勢明

● 發(fā)現(xiàn)差距橫向比

● 改進方向應(yīng)運生

● 戴明循環(huán)常使用

● 助我逐夢同路行

釋義：

基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評價的決策更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。

理論依據(jù)：

決策是一個復(fù)雜的過程，并且總是包含一些不確定因素。它經(jīng)常涉及多種類型和來源的輸入及其解釋，而這些解釋可能是主觀的。重要的是理解因果關(guān)系和潛在的非預(yù)期后果。對事實、證據(jù)和數(shù)據(jù)的分析可導(dǎo)致決策更加客觀，因而更有信心。 

主要收益：

● 改進決策過程 

● 改進對實現(xiàn)目標的過程績效和能力的評估 

● 改進運行的有效性和效率

● 增加評審、挑戰(zhàn)和改變意見和決策的能力

● 增加證實以往決策有效性的能力

可開展的活動：

● 確定、測量和監(jiān)視證實組織績效的關(guān)鍵指標

● 使相關(guān)人員能夠獲得所需的全部數(shù)據(jù)

● 確保數(shù)據(jù)和信息足夠準確、可靠和安全

● 使用適宜的方法對數(shù)據(jù)和信息進行分析和評價 

● 確保人員對分析和評價所需的數(shù)據(jù)是勝任的

● 依據(jù)證據(jù)，權(quán)衡經(jīng)驗和直覺進行決策并采取措施

記憶口訣：

● 循證決策涵義深

● 踐行垂范是為真

● 企業(yè)發(fā)展唯求是

● 衣帶漸寬不渝心

釋義：

為了持續(xù)成功，組織需要管理與供方等相關(guān)方的關(guān)系 

理論依據(jù)：

相關(guān)方影響組織的績效。組織管理與所有相關(guān)方的關(guān)系，以最大限度地發(fā)揮其在組織績效方面的作用。對供方及合作伙伴的關(guān)系網(wǎng)的管理是非常重要的。

主要收益：

● 通過對每一個與相關(guān)方有關(guān)的機會和限制的響應(yīng)，提高組織及其相關(guān)方的績效

● 對目標和價值觀，與相關(guān)方有共同的理解

● 通過共享資源和能力，以及管理與質(zhì)量有關(guān)的風(fēng)險，增加為相關(guān)方創(chuàng)造價值的能力 

● 使產(chǎn)品和服務(wù)穩(wěn)定流動的、管理良好的供應(yīng)鏈 

可開展的活動：

● 確定組織和相關(guān)方（例如：供方、合作伙伴、顧客、投資者、雇員或整個社會）的關(guān)系

● 確定需要優(yōu)先管理的相關(guān)方的關(guān)系

● 建立權(quán)衡短期收益與長期考慮的關(guān)系 

● 收集并與相關(guān)方共享信息、專業(yè)知識和資源

● 適當時，測量績效并向相關(guān)方報告，以增加改進的主動性 

● 與供方、合作伙伴及其他相關(guān)方共同開展開發(fā)和改進活動 

● 鼓勵和表彰供方與合作伙伴的改進和成績

記憶口訣：

● 利益鏈上你我他

● 供需組織本一家

● 目的方向皆統(tǒng)一

● 和諧共贏人人夸