本文介紹了構(gòu)建質(zhì)量管理系統(tǒng)的五大要素：適應(yīng)流程的靈活性、流程可追溯性、基于風(fēng)險的四維、整合能力、強(qiáng)大的報告工具，他們可以增強(qiáng)將質(zhì)量延伸到組織其他部門的能力。
適應(yīng)流程的靈活性
對于質(zhì)量管理系統(tǒng)而言，最重要的考慮因素之一是該系統(tǒng)適應(yīng)企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的能力，并且它能隨著流程的改進(jìn)而靈活地改變。有效的質(zhì)量管理系統(tǒng)會自適應(yīng)你的業(yè)務(wù)流程，而不是相反。你不應(yīng)該花時間讓流程對技術(shù)進(jìn)行妥協(xié)。
質(zhì)量管理系統(tǒng)應(yīng)該由最終用戶對以下條目進(jìn)行配置：
這種真正的靈活性將為你的投資帶來最大的價值，因為它可以隨著企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展而進(jìn)行調(diào)整。
可追溯性
盡管讓員工參與質(zhì)量流程非常重要，旦流程本身也需要相互關(guān)聯(lián)。流程相互“關(guān)聯(lián)”的含義是：當(dāng)我們建立流程時，需要確保它們將信息從一個地方傳遞到另一個地方。我們要確保一個流程的相關(guān)信息能夠完整地進(jìn)入下一個流程，避免信息丟失?？蛻敉对V就是一個很好的例子。大多數(shù)情況下，我們會對投訴進(jìn)行評估，在進(jìn)行后續(xù)調(diào)查。在連接的流程中，信息可以從投訴自動地傳遞到調(diào)查環(huán)節(jié)，在這一過程中不需要手動重新輸入信息。那么這些信息是否會自動轉(zhuǎn)入糾正措施流程？信息是否能夠被傳遞？這是從事件檢測到事件糾正過程中信息的無縫移動問題。一旦我們采取了糾正措施，我們又如何獲取和報告這些信息并推動組織變革？這些流程涉及業(yè)務(wù)的不同部分，但是在一個高效運(yùn)營的組織中，這些流程都與“質(zhì)量故事”相關(guān)。
在一個理想的狀態(tài)下，你希望流程能夠保持一致、協(xié)調(diào)和標(biāo)準(zhǔn)化，以便將所有環(huán)節(jié)從頭到尾連接起來，沒有數(shù)據(jù)或信息丟失，從而形成一個完整的“故事”。但是，對于正在審視這個“故事”的人（如審核員和檢查員）來說，這個“故事”的關(guān)鍵組成部分是什么？
擁有一套相互關(guān)聯(lián)的流程會改變游戲規(guī)則。在理想狀態(tài)下，你需要一個能夠隨時進(jìn)行檢查的方法。這樣，當(dāng)審核員提出問題時，你只需提取一份顯示整個“故事”的報告投訴是如何進(jìn)來的，你如何調(diào)查并采取糾正措施，以及由此帶來的行動或變化等。這就是優(yōu)秀的組織所做的事情，而這也正是我們所期望的。
這是關(guān)于整個質(zhì)量生命周期中的可見性和控制問題。換句話說，從我們檢測到事件（無論是與客戶相關(guān)、產(chǎn)品相關(guān)還是與流程相關(guān)），到調(diào)查并糾正該事件，再到外部力量（如供應(yīng)商）的參與，乃至對該產(chǎn)品或流程進(jìn)行報告和改進(jìn)，必須有一個系統(tǒng)對所有環(huán)節(jié)進(jìn)行追蹤，并將其全部集中到一個地方。簡單和孤立的信息無法做到這一點，這是ISO標(biāo)準(zhǔn)中動態(tài)的一部分。
基于風(fēng)險的四維方法
我經(jīng)常被問到一個問題是：“應(yīng)該如何開始識別我的風(fēng)險？”首先，你需要檢查你所在組織的運(yùn)營狀況，在這些運(yùn)營中尋找潛在的危害，并對它們進(jìn)行分類。
你可以像平常一樣調(diào)查和審核你的運(yùn)營情況，但一定要從所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域中找出潛在的危害，考慮可能發(fā)生的問題以及發(fā)生的概率。你可能會遇到很多種可能存在的危害，關(guān)鍵是收集和分析這些危害，然后對它們進(jìn)行分類，這被稱為風(fēng)險分類法。通過分類，你可以更好地理解危害。然后，你可以創(chuàng)建危害嚴(yán)重程度和危害發(fā)生頻率（即發(fā)生危害的可能性）的基礎(chǔ)量表。你可以納入更多的可變性，而它是識別組織總體風(fēng)險水平最簡單和最合乎邏輯的方式。
下一步是計算你的風(fēng)險。評估風(fēng)險有多種方法，但本質(zhì)上是對組成部分進(jìn)行計算，以量化風(fēng)險。在這樣做時，請記住，風(fēng)險評估不是自動實現(xiàn)的。數(shù)學(xué)難以捉摸，并不能解決所有問題，特別是運(yùn)營問題。我們經(jīng)常聽到有人利用風(fēng)險評估工具來計算風(fēng)險，讓工具來確定風(fēng)險。事實上，風(fēng)險評估工具可以指導(dǎo)你的決策和風(fēng)險計算，但是如何處理風(fēng)險的最終決定還是應(yīng)該由人來做出，該工具僅供參考。大多數(shù)人會使用現(xiàn)實世界中的數(shù)據(jù)測試他們的風(fēng)險工具，以確認(rèn)計算是否真實地反映了現(xiàn)實世界。雖然可能有必要對數(shù)學(xué)公式進(jìn)行一些調(diào)整，但風(fēng)險的處理應(yīng)該被理解為人員、流程和工具的組合。
下一步是如果存在需要減輕的風(fēng)險時，你需要做些什么。這是跨職能團(tuán)隊大展身手的時候，他們通過審查不同的風(fēng)險結(jié)果，確定你將如何處理不同水平的風(fēng)險。
風(fēng)險處理通?？梢苑譃橐韵聨状箢悾?/span>
接受：如果值得冒險，那么就直面它。
降低：采取措施減輕風(fēng)險。
轉(zhuǎn)移：將風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給合作伙伴或供應(yīng)商。
避免：完全停止這個流程。
每家企業(yè)都有處理風(fēng)險的不同方法，如何正確解釋風(fēng)險水平是由你的團(tuán)隊決定的。一旦確定之后，就要采取行動，這是你的質(zhì)量管理流程體現(xiàn)動態(tài)化的地方。你可以根據(jù)風(fēng)險等級或風(fēng)險處理方案來啟動糾正或預(yù)防措施。你還可以展開相應(yīng)風(fēng)險級別的行動，采取特定的變革管理，或采取行動計劃來解決問題。最后，你希望有適當(dāng)?shù)膱蟾婺茈S時對風(fēng)險進(jìn)行分析，以便了解主要風(fēng)險在哪里，以及組織在降低風(fēng)險方面的整體表現(xiàn)等。
整 合
當(dāng)談到業(yè)務(wù)系統(tǒng)時，運(yùn)營領(lǐng)域不再是孤立的一部分。無論是生產(chǎn)系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)還是質(zhì)量系統(tǒng)，在整個業(yè)務(wù)中進(jìn)行交互、協(xié)作和協(xié)調(diào)的能力，是發(fā)現(xiàn)流程中所有縫隙的關(guān)鍵。這也創(chuàng)造了從一個作業(yè)區(qū)到下一個作業(yè)區(qū)的可見性。整合你的系統(tǒng)非常重要。在選擇系統(tǒng)時，請記住解決方案中提供的整合選項。要避免那些聲稱是整合的，但只會進(jìn)行基本“查找”的方案。盡管這些系統(tǒng)也很強(qiáng)大，且消除了某種程度的數(shù)據(jù)重復(fù)輸入，但真正的整合不僅是從生產(chǎn)系統(tǒng)中提取數(shù)據(jù)，還會將數(shù)據(jù)反饋到這些系統(tǒng)，如不合格品問題、質(zhì)量活動的總體成本等。
真正的整合可以為你提供企業(yè)內(nèi)部其他系統(tǒng)的可見性，從而更快地解決質(zhì)量相關(guān)問題，不會造成生產(chǎn)損失，并在運(yùn)營區(qū)域之間實現(xiàn)更好的協(xié)作。
報 告
當(dāng)你讓一個質(zhì)量管理系統(tǒng)自動化運(yùn)行時，會創(chuàng)建大量數(shù)據(jù)。如果沒有一些方便的數(shù)據(jù)訪問方式，該質(zhì)量管理系統(tǒng)就很難獲得有關(guān)質(zhì)量的趨勢和見解。倘若用戶只能使用自己的設(shè)備手動過濾數(shù)據(jù)，甚至將結(jié)果導(dǎo)出到外部系統(tǒng)進(jìn)行報告，那將是一項非常耗時的工作，可能會導(dǎo)致在查找、過濾和報告數(shù)據(jù)時產(chǎn)生時間管理問題。軟件系統(tǒng)通常會提供一些搜索功能，但由于涉及很多方面，可能需要管理干預(yù)。
僅僅擁有搜索功能通常是不夠的，系統(tǒng)不僅要能夠在最高級別上進(jìn)行搜索，而且還要能夠在多個條件和記錄內(nèi)搜索，甚至可以在嵌入記錄的附件中進(jìn)行搜索。同時，對數(shù)據(jù)進(jìn)行報告的方式有很多種。報告是獲取正確信息進(jìn)行管理的驅(qū)動因子，如果沒有能力報告數(shù)據(jù)并且實現(xiàn)關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）的可視化，管理層就會失明。管理層需要的報告能夠快速創(chuàng)建，因此要尋找允許用戶快速有效地創(chuàng)建報告模板的系統(tǒng)。此外，要確保系統(tǒng)擁有自有知識產(chǎn)權(quán)的報告工具，或它能無縫整合入現(xiàn)有工具中。通常，將報告功能外包給第三方的系統(tǒng)需要額外的報告工具許可，以及對管理員和用戶而言難度較高的學(xué)習(xí)曲線，這可能會增加購買系統(tǒng)的成本。
強(qiáng)大的搜索功能對質(zhì)量管理系統(tǒng)的成功非常重要。對于報告而言，在系統(tǒng)中內(nèi)置集成報告工具的功能非常重要。這不僅使系統(tǒng)易于使用，避免從一個應(yīng)用程序跳到另一個應(yīng)用程序，還可以節(jié)省維護(hù)和升級第三方應(yīng)用程序的相關(guān)管理成本。如果想測試系統(tǒng)能否真正集成報告工具，只需點擊幾下鼠標(biāo)，看看能否直接從報告工具生成的圖形圖表中找到圖表所反映的實際質(zhì)量記錄。
結(jié)束語
目前，市場的復(fù)雜程度非常高，而且還有日益提升的趨勢。質(zhì)量管理關(guān)乎人員和流程，質(zhì)量管理系統(tǒng)提供了一個人員與流程互動的自動化平臺。尋找靈活的質(zhì)量管理系統(tǒng)，提供可追溯性，結(jié)合基于風(fēng)險的思維方法，與其他系統(tǒng)整合，并提供強(qiáng)大的報告工具，這五項能力是實現(xiàn)質(zhì)量管理目標(biāo)的第一步。
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